Managed Service Provider (MSP) è una parola che ormai tende ad essere sinonimo di “rivenditore di informatica” o di “fornitore di servizi IT” ma in realtà cela un significato molto particolare.
Per dare una definizione più precisa e delineare quali sono le caratteristiche di un MSP è necessario capire cosa sia un servizio gestito o managed service, in quanto un MSP è un’azienda che eroga servizi in modalità gestita. Distinguiamo tre differenti tipi di approccio:
- servizio “break/fix” o “su chiamata”, è un servizio per il quale le aziende rispondono solo in seguito a guasti o segnalazioni di problemi
- servizio “proattivo”, di monitoraggio per assicurarsi di riparare un guasto non appena questo si verifica
- servizio “managed service” è un servizio che viene preso in carico, erogato e controllato da un fornitore esterno (managed service provider)
Un servizio gestito vero e proprio va oltre: assicura che un insieme di processi sia allineato a un ben preciso livello di servizio concordato.
Un Managed Service Provider è un fornitore di soluzioni IT che prevede nel proprio contratto di supporto alcuni servizi primari, cardine di un accordo tra MSP e Cliente:
- Help Desk, Remoto e Telefonico senza limiti
- Attività proattiva di gestione IT: Backup, Sicurezza, Monitoraggio, Aggiornamenti
- Gestione dei fornitori: Software House, TLC, Hardware
- Supporto On Site come attività pianificate o su richiesta
- Consulenza
MSP: la tendenza
Il 18 e 19 Febbraio 2019 si è tenuto un Summit (UC&C Summit) a Barcellona interamente incentrato sulla necessità per i System Integrator di cambiare Business Model, diventando dei Managed Service Provider (MSP). I numerosi workshop hanno portato strategie pratiche per affrontare il cambiamento e implementare con successo il nuovo modello. L’avvento del cloud e la necessità di una esternalizzazione delle attività sono alcuni dei fattori che spiegano la crescente diffusione del modello MSP.
Da dove arriva questo successo? La maggior parte delle aziende, oggi, deve fare i conti con la competitività globale che impone un’ottimizzazione delle proprie attività e che può essere conseguita anche attraverso il ricorso alle moderne tecnologie digitali trasformandole in vere e proprie Tech Company e con un’aumentata attenzione alla situazione patrimoniale e di bilancio, dovuta agli strascichi della crisi economica. Il risultato è che anche il reparto IT è spesso sottoposto a tagli di budget.
Cosa fanno e quali servizi offrono gli MSP?
Un Managed Service Provider (MSP) è una Tech Company, un System Integrator (scopri il nostro articolo sui System Integrator) che svolge tutte quelle mansioni e compiti propri di un dipartimento IT aziendale ma esternalizzate quindi in maniera diversa dal classico modello di outsourcing che prevede che un processo del business venga realizzato da un terzo in base a un contratto.
Attraverso il monitoraggio e facendo manutenzione all’infrastruttura IT delle aziende – spesso utilizzando strumenti e processi automatizzati – e cercando di risolvere in modo proattivo potenziali problemi, un MSP minimizza i tempi di disservizio dell’infrastruttura del cliente e lo fa nel reciproco interesse Fornitore-Cliente. Offrendo un supporto tipo “all you can eat”, un MSP offre al cliente la tranquillità di sapere che può chiamarlo quante volte vuole senza preoccuparsi di un aggravio di costi.
Infatti, un MSP offre servizi IT con delle modalità particolari, che in generale possono essere sintetizzate come segue:
- supporto telefonico e/o remoto illimitato;
- gestione e manutenzione IT proattiva;
- gestione dei fornitori;
- tariffazione flat, ossia a costo fisso.
Il concetto che definisce la figura stessa del Managed Service Provider è “trasferire” gli oneri della gestione di diverse piattaforme dal cliente all’MSP. La gestione delle piattaforme diventa un servizio, che sostituisce la vendita di prodotto.
La fornitura avviene attraverso un modello di tariffazione flat a canoni ricorrenti, una vendita subscription-based (quindi in abbonamento) che permette di pagare la tecnologia non per il possesso ma per il reale utilizzo che se ne può fare per raggiungere i proprio obiettivi aziendali: aumentare il fatturato, gli utili ma soprattutto abbattere i costi fissi. Per le aziende che hanno creato la loro organizzazione con vendite one shot il nuovo modello di business significa innanzitutto fronteggiare un problema finanziario.
In Italia il Managed Service Provider è un modello che in parte si è già affermato tra le aziende di informatica. Oggi il modello dei Managed Service Provider è diventato un’esigenza reale per chi si occupa di tecnologia in generale. Un’esigenza dovuta alla crescita delle piattaforme in Cloud e dell’offerta di tecnologia as a service.
I Managed Service Provider prendono in gestione alcuni dei servizi essenziali delle aziende clienti, che prevedono essenzialmente, in prima battuta, la Consulenza, il Supporto on site su attività a richiesta e tutte le attività di Help Desk gestibili da remoto. Ma oltre all’assistenza, i servizi gestibili da un MSP possono riguardare il Backup per conto del cliente, i sistemi di posta elettronica, i sistemi di sicurezza, firewalling e antivirus…
Tutto questo sgrava non poco le aziende in termini di tempo e risorse dedicate, che possono essere quindi utilizzate per le proprie attività core, che solitamente hanno ben poco a che fare con l’Information Technology.
Da Capex a Opex: un compito da MSP
Questa possibilità è particolarmente apprezzata dalle piccole e medie imprese (PMI), che infatti tendono a essere i clienti tipici degli MSP. Queste aziende, infatti, di norma dispongono di competenze e dotazioni IT limitate ma, al tempo stesso, vogliono beneficiare dei guadagni di produttività che possono essere assicurati da un maggiore utilizzo delle tecnologie digitali.
La partnership con gli MSP può consentire alle PMI di gestire con più agilità particolari momenti di picco senza la necessità di affrontare onerosi investimenti in hardware e software. Rispondendo così alle necessità di quei clienti che cercano di passare dagli investimenti in conto capitale (CapEx) iniziali a un modello di spesa operativa (OpEx) continua.
Tuttavia, anche le grandi imprese possono essere interessate a usufruire dei servizi dei Managed Service Provider, innanzitutto per abbattere i costi legati all’IT. Ma anche per godere dei benefici di nuove piattaforme, tecnologie e infrastrutture in tempi rapidi e sicuramente inferiori rispetto a quelli che caratterizzano i progetti in House.
Perchè i System Integrator devono evolversi verso il modello di MSP?
Quali sono invece i vantaggi per un classico System Integrator di cambiare e agire come MSP? Innanzitutto, come abbiamo rilevato in precedenza, c’è la possibilità di intercettare un concreto trend di mercato, quello cioè dell’esternalizzazione dei servizi IT.
In un’epoca caratterizzata dall’emergere delle piattaforme e delle applicazioni in Cloud, la formula MSP scongiura quello che probabilmente è il rischio maggiore per gli operatori del canale, quello della disintermediazione, vale a dire il rapporto diretto tra aziende utenti e vendor.
Esiste poi un vantaggio legato alla remunerazione che caratterizza i servizi MSP: nella grande maggioranza dei casi il pagamento a fornitura avviene attraverso un modello di tariffazione flat a canoni ricorrenti, pagato dai clienti finali mensilmente. Tutto questo permette agli MSP di avere a disposizione ricavi ricorrenti e soprattutto certi, assicurando dunque una disponibilità di cassa più regolare.
I vantaggi competitivi di diventare un MSP
Chi riuscirà ad affrontare il cambiamento da System Integrator potrà beneficiare di una serie di vantaggi competitivi nei confronti dei concorrenti. Innanzitutto, quello di far girare l’azienda con un modello di business che incontra le reali esigenze dei clienti. In secondo luogo, perché tutti i processi dovranno andare nella direzione di rinforzare la relazione con il cliente.
La vendita a canoni ricorrenti, tuttavia, implica che il cliente non avrà vincoli e potrà cambiare fornitore più facilmente. Il cliente dell’MSP dunque non va conquistato una sola volta, è un cliente da mantenere, attraverso l’eccellenza nel fornire i servizi gestiti. Non si tratta più quindi di vendere un prodotto migliore, ma di vendere e fornire la relazione migliore. Nel settore dei servizi gestiti, il vero prodotto acquistato dal cliente è il fornitore stesso.
Se lavori come MSP lavori con canoni ricorrenti fissi, quindi hai un flusso di denaro prevedibile e noto a priori. Avere del denaro certo ti permette di:
- pianificare le tue risorse;
- capire se puoi ingrandire la tua azienda;
- capire quanto puoi spendere nella formazione del tuo personale;
- capire se devi apportare dei correttivi al tuo sistema per un migliore rendimento.
Con un lavoro più organizzato (e quasi sempre dall’ufficio) è possibile lavorare su più clienti contemporaneamente massimizzando il tuo tempo e quello dei tuoi collaboratori.
Se hai lavorato bene diminuiranno le richieste di assistenza da parte dei tuoi clienti, quindi ci saranno meno circostanze in cui ti chiameranno, anche se hai offerto loro un servizio di supporto a chiamate illimitate, e in più guadagnerai anche sui clienti che non ti chiamano. Naturalmente perché il cliente non si dimentichi di te ci sarà bisogno di un promemoria: una telefonata, un’e-mail, un report sui lavori fatti da analizzare insieme.
Se state lavorando ad ore, risolvendo i problemi dei clienti quando succede qualcosa e fatturando in base al tempo speso (logica Break/Fix) probabilmente non siete un MSP. Se, invece, state fornendo dei servizi ad un importo fisso, cercando proattivamente di ridurre i problemi in cui può incorrere il cliente e minimizzando i tempi, allora probabilmente siete un MSP o vi manca poco per esserlo al 100%.
Insomma, qualsiasi sia la definizione di MSP, se puntate a vendere “valore” e non “tempo”, potete probabilmente definirvi come un Managed Service Provider.
