“La tua reputazione ti precede di almeno 2 passi”, recita un vecchio adagio ripreso anche dalle teorie di marketing. Mai parole furono più vere, specie nell’era digitale. In questo articolo cerchiamo di spiegare perché è così importante monitorare la propria reputazione online.
Innanzitutto cerchiamo di spiegare cosa significa: per Web Reputation si intende la reputazione online legata a motori di ricerca, social network, piattaforme digitali, forum etc. di un’azienda, un brand, una persona, un prodotto o un servizio.
La reputazione online, quinidi, non è un concetto astratto ma qualcosa di misurabile e che ha conseguenze dirette sul business. Per un’azienda avere una buona reputazione significa offrire una garanzia di affidabilità ai clienti. Il 70% dei consumatori, infatti, non compra da aziende che hanno 4 o più recensioni negative nei risultati di ricerca Google.
Oggigiorno la reputazione passa anche attraverso il web, un mondo ancor più complicato di quello reale in quanto le informazioni viaggiano molto più rapidamente, sono alla portata di tutti e soprattutto non occorre essere presenti in rete, gli utenti possono parlare di noi anche se non siamo online con un sito.
Blog, social, forum ecc… danno a ciascun utente l’opportunità di esprimere le proprie opinioni, in un flusso continuo che deve essere monitorato affinché funzioni a vantaggio dell’azienda.
Perché occorre avere una buona web reputation?
Avere una buona Web Reputation è importante perché le opinioni e i giudizi degli altri hanno un certo peso e perché il mercato offre numerose alternative tra cui scegliere.
La sfida, imposta dalle piattaforme digitali, è quella derivante da flussi massivi di contenuti e di informazioni, che girano in tempo reale. Per questo motivo, se per costruire la propria reputazione online è necessario un notevole sforzo, basta invece pochissimo per vanificare tutto.
Ma perché è così fondamentale per qualsiasi attività imprenditoriale monitorare la propria reputazione online? I cinque motivi principali si ricavano dalle seguenti statistiche:
- Il 58% dei dirigenti citati da Fortune 500 reputa che la gestione della reputazione è una parte fondamentale della strategia di marketing e branding.
- Il 79% dei consumatori attribuisce lo stesso valore nel processo decisionale sia alle recensioni online, che ai consigli personali.
- L’84% degli esperti di marketing ritiene che il concetto di fiducia sarà sempre più al centro delle campagne promozionali.
- L’86% dei consumatori si affida alla ricerca su Internet prima di acquistare, utilizzando specifiche query.
- Il 90% dei consumatori conferma che le recensioni positive hanno un peso preponderante sulle decisioni di acquisto.
Come si gestisce la web reputation?
Il 97% degli imprenditori afferma che possedere una buona reputazione è considerata la principale chiave di successo per il loro business.
Il processo di gestione della reputazione online, definito Online Reputation Management, passa attraverso 3 fasi cruciali:
- Pulizia (Reputation Cleaning), le informazioni riservate o lesive e le notizie false possono diffondersi senza che se ne abbia il controllo;
- Monitoraggio (Reputation Monitoring), serve a misurare, controllare e analizzare la reputazione online. Può essere fatto su: keyword, hashtag, social network, competitor, influencer e target;
- Crescita positiva (Reputation Improving), la si incrementa tramite la combinazione sinergica delle 5 leve di Digital Marketing: Lead Generation-UX e UI, Content Marketing, SEO Management, Social Media Management e Brand Building-Outreach.
Quali sono gli elementi che possono influire sulla web reputation?
La Web Reputation viene influenzata negativamente e/o positivamente da:
- Fattori interni diretti, sono tutte quelle azioni intraprese direttamente dall’azienda ovvero la distribuzione di contenuti (foto, video, articoli, eBook, Whitepaper, Report, Case Study, Tutorial…) e le attività di web marketing (SEO, SEM, PPC);
- Fattori interni indiretti, non sono altro che le interazioni dei propri dipendenti di fronte alle attività online dell’impresa, come postare informazioni segrete o twittare commenti offensivi e inappropriati;
- Fattori esterni diretti, corrispondono alle risposte date dai fornitori, gli investitori ei partner commerciali sulle attività effettuate online;
- Fattori esterni indiretti, ovvero le interazioni e le reazioni degli utenti, dell’opinione pubblica, dei media e dei competitor, le recensioni negative, gli articoli diffamanti e la concorrenza sleale.
Che cos’è la web reputation sentiment analysis?
La Web Reputation Sentiment Analysis serve per comprendere quale sia il sentimento verso testi, video e immagini in relazione a una persona, un brand o un’idea e, attraverso questa, si può:
- Trarre vantaggio dall’enorme flusso di dati che ogni giorno corrono sul web;
- Anticipare le tendenze;
- Bloccare sul nascere eventuali crisi reputazionali segnalate da un aumento di menzioni negative.
Ovviamente i campi di applicazione sono svariati, tra i più diffusi troviamo:
- Monitoraggio dei social media
- Monitoraggio del brand
- Feedback dell’utente
- Assistenza
- Analisi della forza lavoro
- Analisi dei prodotti/servizi
- Ricerche di mercato
È bene tenere sempre a mente che ciò che facciamo, il modo in cui lavoriamo, induce gli utenti ad esprimere opinioni positive o negative.
Purtroppo, mentre un cliente soddisfatto parlerà o scriverà bene della nostra azienda solo se ne avrà l’occasione, un cliente insoddisfatto non perderà tempo nel condividere la sua esperienza negativa e far sapere a più persone possibili il motivo della sua indignazione.
Reputazione online: vantaggi per il business
I numeri che rimarcano l’importanza di una buona reputazione online si traducono in vantaggi concreti per il business aziendale a 360°. Vediamo in quale modo:
- Crescita della fiducia – la buona reputazione aumenta la fiducia del pubblico verso il marchio, come anche la fidelizzazione verso il prodotto, o il servizio. Commenti e recensioni positive generano un incremento della credibilità aziendale.
- Riduzione rischio ‘finestre rotte’ – le persone seguono l’esempio. Da un lato questo rappresenta un’opportunità per l’aumento della fiducia e dall’altro riduce il rischio degli effetti della “Teoria delle finestre rotte”.
- Volano per i profitti – è innegabile che le aziende con le valutazioni migliori, ottengono maggior giro di affari, grazie anche alla visibilità che le piattaforme di settore riservano loro. La correlazione fra il modo in cui le persone percepiscono un marchio e i ricavi, è perciò diretta. Consideriamo poi un ulteriore vantaggio economico: una buona reputazione online consente di risparmiare su altri tipi di pubblicità.
- Calamita per i talenti – le aziende con una reputazione positiva attirano i collaboratori migliori: le persone vogliono entrare in progetti lavorativi e in una cultura aziendale che funzionano e nella quale si riconoscono. Per conoscerla meglio si fidano delle opinioni dei consumatori e dei dipendenti.
Come verificare la propria reputazione online?
Le modalità per verificare la qualità della tua reputazione online sono sostanzialmente tre:
- Google – i risultati di Google sono il biglietto da visita di qualsiasi attività imprenditoriale. Gli utenti e i potenziali clienti misurano il tuo successo e valutano servizi / prodotti sulla base di come si mostrano nella SERP e sulle valutazioni presenti.
- Social Network – la sentiment analysis ti consente di monitorare il numero e il volume delle conversazioni generate attorno al marchio. I social media si prestano in particolar modo a tale tipo di analisi, perché rappresentano un campo aperto dove l’utente diventa parte attiva della strategia di comunicazione anche tramite i cosiddetti user generated content.
- Tool online – per monitorare ciò che si dice sul web, relativamente ad un determinato argomento, esistono vari strumenti come: “Google Alert” che, attraverso le parole chiave selezionate, avvisa sui nuovi risultati web con l’invio di una mail e “Mention” che tiene traccia di quanto pubblicato sui vari social e blog.
SEO e reputazione online: quale rapporto?
Ci sono scenari differenti che abbracciano web reputation e ottimizzazione per i motori di ricerca. Uno di questi riguarda la tutela del proprio nome attraverso la SERP dei risultati.
I potenziali clienti cercano il tuo marchio su Google e ricevono una pagina con 10 snippet: tu devi essere in grado di offrire la migliore selezione possibile.
Il primo risultato offerto dovrebbe essere sempre il sito web ufficiale, con meta tag curati alla perfezione per informare gli utenti. Ricorda, in particolar modo, di inserire tag title e meta description in grado di far capire subito chi sei e cosa fai.
Oggi è impossibile gestire un’attività online ignorando tutto ciò che si muove sotto il concetto di web reputation, un valore che non puoi acquistare ma costruire nel tempo.
In effetti la reputazione digitale è proprio questo: uno dei pochi beni rimasti in circolazione che non può essere influenzato se alla base non c’è la qualità del prodotto o del servizio.
