La corretta gestione dei servizi informatici è il minimo che ci si aspetta da un’azienda che nel 2019 voglia avere successo. A supporto di ciò c’è ITIL, il framework di IT Service Management più famoso e utilizzato al mondo. L’Information Technology Infrastructure Library comprende una serie di linee guida e pubblicazioni per l’erogazione di servizi informatici di qualità, e indicazioni sui mezzi necessari per supportarli.

Un po’ di storia

ITIL venne sviluppato negli anni ’80 dalla CCTA, la Central Computer and Telecommunications Agency del governo Britannico, ma adottato solo negli anni ’90. Ciò non stupisce, vista la bassa diffusione dei sistemi informatici in quegli anni e il poco peso che si dava alla loro corretta gestione. Nel corso del tempo, con l’evoluzione dei servizi e delle necessità aziendali, il framework si è evoluto in diverse versioni. La seconda venne rilasciata nel 2001, con l’aggiunta dei moduli di Service Delivery e Service Support.

I vantaggi di ITIL

I vantaggi di ITIL. Credits: vitolavecchia.altervista.org

Un altro aggiornamento ci fu nel 2007, con 5 pubblicazioni: Service Strategy, Service Design,  Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement. Estendendo la versione del 2001, questi volumi offrono una visione sull’intero ciclo dei servizi, andando a descrivere anche gli strumenti necessari per i componenti di supporto per fornire servizi al cliente.

Nel 2011, infine, è stata rilasciata quella che è la versione attuale di ITIL. Essa contiene le stesse 5 sezioni della versione precedente, ma con correzioni e aggiornamenti di errori e incogruenze presenti. Dal 2014 la proprietà intellettuale del framework è passata ad AXELOS, attuale ente di certificazione ufficiale che si occupa di best practices e requisiti dei certificati.

Struttura e contenuto di ITIL

L’approccio che ITIL identifica consiste nell’essere allineati con le necessità di business e sostenere i processi aziendali. I cinque volumi delle linee guida sono organizzati secondo il Service Lifecycle, e ne descrivono per l’appunto contenuti e best practices.

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Il lifecycle dei servizi identificato da ITIL. Credits: imlearning.it
  • Service strategy: origine e punto centrale del ciclo di vita. Serve a identificare i clienti dell’IT, le loro necessità e abilità, con lo scopo di individuare i servizi per soddisfare le loro necessità e le risorse che servono. Questa fase è molto orientata al mercato, in quanto viene identificata una strategia per effettuarne l’analisi e inserirsi in esso, dando il giusto valore ai propri servizi.
  • Service design: come suggerisce la parola, questo modulo si occupa di fornire indicazioni sulla progettazione dei servizi precedentemente individuati. Il deisgn comprende non soltanto la realizzazione dei servizi, ma anche il controllo della corretta fornitura. Per questo motivo, esso comprende anche lo studio dei processi che interagiscono col servizio e l’intera catena di approvvigionamento.
  • Service transition: una volta effettuati gli studi di strategia e design, occorre mettere in funzione il servizio. Entrando nella parte operativa quindi si richiedono i test e la messa in esercizio del sistema. Configurazioni, migrazioni di software, supporto all’utilizzo, sono tutte operazioni che rientrano in questa fondamentale fase.
  • Service operation: messo in opera il servizio, esso deve essere fornito in modo continuativo. Deve essere previsto un piano di monitoraggio e gestione di eventi, errori o incidenti, in modo da andare ad agire in caso di problemi e garantire la massima affidabilità del sistema.
  • Continual service improvement: in questo modulo rientra tutto ciò che fa parte delle pratiche del miglioramento del servizio. Grazie alla misurazione periodica dei livelli di servizio, è possibile predisporre un piano per il miglioramento della tecnologia, nonché per una maggiore efficacia ed efficienza del servizio.
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